▲宁夏银川市一家快递公司的工人在分拣快件。图/新华社
保价9000元损坏只赔500元？
据央广报道，辽宁鞍山的胡先生成交价格1万元的雕像被快递损坏后，在保价9000元的情况下，快递客服答复只能赔偿500元。胡先生当然难以接受，但其遭遇却并不罕见，在黑猫投诉平台上，相关投诉就多达上万条，涉及金额少则几百元，多则上万元。
快递保价纠纷引发热议，反映出不少消费者的相同痛点：寄件人支付了保价费，货物在运输途中损毁或丢失，快递公司的赔偿金额远低于保价额或实际价值。面对快递行业“保了少赔、不保不赔”的现象，到底该如何破局？
“保了少赔、不保不赔”，看似是快递行业强加给消费者的“霸王条款”，但实际情况又复杂得多，其揭示出一个在当下快递服务体系中长期存在，却鲜有系统性讨论的现实问题——我国目前尚无完善的快递保价理赔机制。
从中国快递业起步发展时，无论邮政法还是快递暂行条例等法规，都没有对保价赔偿做出明确强制性约束。保价并非保险，亦不在银保监会约束监管之下。在这种模糊地带，快递企业更倾向于设计有利于自己的理赔机制，能不能赔、如何赔、赔多少都是快递企业说了算，消费者处于相对弱势。
快递企业也有自己的难处。早期更简单的制度设计，使我国快递企业得以高效、高速发展，向消费者提供了几乎全世界性价比最高的快递服务。目前，快递业整体还处于劳动密集型同质化低价发展阶段，如果立即着手系统性解决问题，就要在企业管理、员工能力、全流程可追溯等方面进行深刻变革，意味着成本支出的大幅增加。
如果通过快递业再保险制度解决问题，则会直接增加寄件费用，不仅快递企业无法适应市场竞争，寄件人也不愿意承担由此而增加的快递费。这都是难题。
放眼世界，欧美日在此方面的纠纷要少得多，但这是建立在其快递业长期发展，且快递服务费相对高昂的基础之上。相比国外快递业的百年历史，我国快递业建立至今不过几十年，2000年左右才开始大发展，到2024年已连续11年稳居世界第一。市场高速扩展，使得原有快递保价制度问题日益突出，已经到了必须破解顽疾的时刻。
新的快递行业保价体系亟须出台，但其前提是不大幅提升消费者负担，更不能影响快递行业高质量发展。这就需要国家邮政局、快递行业协会等相关部门，充分结合市场和消费环境，提出相应的立法建议及行业指导建议——在兼顾消费者权益、快递企业生存以及行业发展三方面利益的情况下寻求解决之道。
比如，制定统一的保价理赔行业标准、引入第三方评估和保险机制、建立强制录像/追踪标准、加强监管与行业自律等，都是现实可行之策。同时，相应的消费者教育也必不可少，提醒消费者贵重物品尽量全额保价，包装尽可能合乎推荐规范，出现问题及时保存证据等。
由于现实土壤不同，我国很难复制欧美日的快递保障制度，但也有自己的后发优势可以利用。比如，通过技术手段在快递中引入全程数字追踪，通过算法引入智能报价，引入平台力量加强消费者保障，减少投诉成本，同时倒逼快递公司提升服务和履行赔偿义务等。
毫无疑问，无论如何各方利益兼顾，强化快递理赔机制最终都会使快递企业的经营成本上涨，甚至可能引发行业洗牌。但这是维护消费者权益的必由之路，也是快递业实现高质量发展的必经之途。
这在本质上是一次“成本外部化”的收回过程。长期以来，因为市场竞争需要，快递企业把服务价格压缩到极致，却也把责任更多甩给了消费者，从而导致行业失衡。保价理赔机制变革，意味着让快递企业将为风险负责、为失误买单，是商业伦理的成熟与完善，这也将倒逼行业告别粗放成长，最终建立起更公平、有保障的快递生态。
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